Internet desplaza a la radio como medio de información en Argentina

TGI (Ibope Media Argentina) desarrolló un estudio al respecto de la penetración de los medios de comunicación en Argentina, sobre una base de 10.000 casos. Si bien podría tratarse una muestra no representativa, ello no será analizado en este post, sino solo serán analizados sus resultados, asumiendo representatividad.

Internet! (Photo credit: LarsZi)

Con una penetración del 58% en la población argentina, Internet está consolidando su evolución como medio de comunicación frente a los tradicionales. Hoy en día ocupa el tercer lugar (la TV abierta 92% y la TV paga 74%) con escasas diferencias en el comportamiento de quienes viven en el interior del país (59%) versus quienes viven en Capital y GBA (57%). Durante el año 2012, la web logró destronar a la radio de su tercer lugar. La misma es encendida actualmente por el 56% de los argentinos.

Si analizamos la forma en la cual buscamos información obtendremos los siguientes resultados: un 54% consulta Internet en primer lugar, frente a un 51% que lo hacía en 2011. No todos navegan diariamente, aunque sí lo hace la mayoría (un 58%). Más de un 35% ingresa entre dos a seis veces por semana, mientras que un 11% lo hace una vez por semana o menos.

¿Cómo explicamos el nivel de penetración de internet?

Podemos razones que podrían explicar este fenómeno:

Alta penetración de banda ancha casi no distinguiendo entre niveles socioeconómicos, etarios o de género. No obstante quienes pertenecen a clase alta son los mayores usuarios de esta tecnología. La franja de entre 20 y 45 años es la de mayor consumo y en el 82% de los casos el lugar privilegiado para conectarse es el hogar.

En el estudio se destaca también que un 27% de los internautas argentinos chequean la publicidad en Internet y son más los hombres (53%) que las mujeres (47%), que lo hacen. Aunque está claro que la mayoría de los usos de la Web tiende a actividades básicas como el envío y recibo de mails (76%), el ingreso en redes sociales (72%), la publicación de contenidos en redes sociales (58%), chatear (54%) y escuchar música (49%).

Sin lugar a dudas, esta novedad sigue mostrando que varias cosas ocurren online. Son varias las empresas que aún siguen dudando. Se siguen preguntando, si tienen que estar en Internet, siguen cuestionando si allí está su público objetivo. Más allá de excepciones pertinentes que siempre existen, considero que las empresas tienen que estar en internet. He aquí una razón más para agregar a las que desde siempre postulo. Como quizás nunca conversamos sobre estos temas, te cuento que considero que las empresas tienen que estar en internet y de manera particular en las redes sociales por los siguientes motivos:

a.- está su público allí conversando y queriendo saber cosas sobre la empresa o sobre la competencia

b.- si la empresa está en internet, canalizará dudas, quejas o halagos en un solo lugar

c.- que no esté no implicará que su público no hablará de ella

d.- su público hablará sin escuchar la voz oficial de la compañía

e.- representa una excelente oportunidad para conversar con el target a fin de saber qué le interesa, qué quiere, qué no le gusta en relación a nuestra empresa y a sus competidores

El mayor miedo con el cual se enfrentan la mayoría de los directivos antes de decidir el ingreso a las redes sociales es el qué hacer con las críticas. Y la respuesta es simple… Las críticas deben ser tomadas para mejorar. Las críticas ayudan a ver issues que quizás hasta ese momento no habían sido descubiertos por la empresa. Las críticas, cuando fundadas, sirven para hacer ver a la empresa qué espera el público de ella. Sin dudas existirán algunas sin fundamentos dado que el anonimato y la impunidad en ciertas redes sociales está a la orden del día … pero si te digo que hay una forma gratuita de conversar con tu público y saber qué es lo que quieren, no la tomarías?

CALCULO QUE SÍ.

Otro post aparte me llevaría el desarrollar el concepto de empresas en crisis y el manejo de las redes sociales, pero ello será un capítulo aparte.

Por lo pronto me retiro, la docencia me llama.

Hasta la próxima!

 

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“La torpeza de la Guitarra” que llevó a una empresa a perder 180 millones de dólares. Hoy, el poder de la red, You Tu Be.

http://www.youtube.com./watch?v=5YGc4zOqozo

Centrémonos en el 2008. Hace 3 años que tres antiguos empleados de Pay Pal crearon You Tu Be, un sitio web en el cual los usuarios pueden subir, compartir y comentar videos. Desde hace 4 años existe Facebook y desde hace 2, Twitter. Las plataformas 2.0 están comenzando a cambiar la forma en la cual las personas consumen contenido y se expresan. Con lentitud pareciera que las empresas están comenzando a entender que lo que sucede en la web 2.0 es una verdadera revolución, el advenimiento de un nuevo paradigma donde el usuario es el verdadero protagonista.

Por esa época (incluso es algo que hoy en día sigue pasando) no todas las empresas sabían cómo gestionar sus redes. Dudas tales como… ¿debo estar en FB? ¿nosotros en TW, para qué? ¿y qué pasa si me critican? ¿no será mejor no estar así la conversación no sucede? Existe una gran paranoia al respecto de la presencia en redes sociales. Dudas tales como el qué podría pasarnos si algún cliente o consumidor expone allí una de nuestras debilidades y se arma un revuelo masivo.
Las consultoras de comunicación fueron las primeras en capacitarse y comenzar a experimentar este nuevo mundo y estudiar al respecto de cómo gestionarlo. Un nuevo mundo donde el paradigma de poder se invirtió. Antes, ante una queja uno llamaba a un 0-800 y si tenía suerte le brindaban una solución. Los más obstinados, escribían cartas de lectores esperando alterar a la compañía a fin de ser escuchados. Ya en el año 2008, las redes sociales eran una excelente vía para exponer quejas asegurándose que el mensaje escalara dado que (dependiendo de la red) no sólo lo vería la empresa sino todos aquellos interesados en la misma o en el tema.

Volvamos al 2008. ¿Les suena el nombre Dave Carroll? Estimo que quizás lo escucharon nombrar. Incluso hoy en día lo encontramos en Wikipedia. Dave Carroll, era un guitarrista de un grupo de música llamado “Sons of Maxwell”. Hacia mediados de año, se hallaba de gira en Nebraska. Tras hacer el re embarque en la escala de Chicago, en un vuelo de UNITED AIRLINES, fue testigo de como su guitarra (marca Taylor de USD 3.500) era LANZADA a la bodega por los despachantes de equipaje. Una vez que pudo recuperarla descubrió que había sufrido graves daños por ende, se acercó al sector de atención al cliente. ¿Qué imaginan que pasó? ¿UNITED le reembolsó los USD 3.500? POR SUPUESTO… QUE NO! Lo que ocurrió durante los nueve meses siguientes fue que cada una de las personas con las que hablaba le transfería la responsabilidad a un tercero, hasta que luego de infinitos reclamos le comentó a la última persona con la que conversó (representante de RRPP) que grabaría un video y lo subiría a You Tu Be. Trato de imaginar qué habrá pensado esta persona (pobre tonto, qué piensa lograr subiendo un video…) Error de pensamiento!

Lee lo que pasó:
•6 Julio 2009. Dave postea el video. Para el final del día había recibido 150.000 visitas.
•9 de Julio 2009 el número de visitas aumentó a 500.000
•13 de Julio 2009 “UNITED BREAKS GUITARS” número 1 en ventas en Itunes
•21 de Agosto 2009 5 MILLONES DE VISITAS (en menos de 2 meses!!!)
•Diciembre 2009 la revista Times nombra al video “número 7” en la lista de los 10 videos virales del año 2009.

El video clip “United Breaks Guitars” generó que las acciones de la compañía bajaran 10% (180 millones en valor de mercado). ¿Ciento ochenta millones menos por no haber reparado una guitarra? … Finalmente UNITED AIRLINES debió ceder y recompensar al artista (quien donó el dinero de la recompensa).
Se calcula que 150 millones de internautas hoy ya conocen la historia.

Ahora bien ¿qué falló?
Sin duda la detección temprana de temas, el Issue Management. Si la empresa hubiera dado verdadera importancia al asunto, sin lugar a dudas esta situación no hubiera ocurrido. Me hago la misma pregunta que me hice cuando les comentaba sobre el caso KRYPTONITE ¿ Qué hubiese sucedido si hubieran reaccionado sin esa prepotencia?
(https://llcomunicacion.wordpress.com/2013/04/30/issues-management-cuando-la-web-2-0-carece-de-importanta-caso-kryptonite/)

Las redes sociales son un nuevo ecosistema que debemos monitorear. Desestimar su importancia es caer en la omnipotencia de creer que el branding podrá protegernos. Si no gestionas las crisis on u offline ese branding sin lugar a dudas tarde o temprano no soportará el aluvión de opiniones. Los medios sociales, hacen las crisis más factibles, trascendentes y potencialmente más perjudiciales. Hoy en día existen, un sinfín de herramientas que nos permiten administrar redes sociales monitoreando tags y cuentas.

Según una investigación llevada a cabo por Weber Shandwick y KRC en el año 2008 se determinó que en promedio, el 63% del valor de mercado de una empresa es atribuido a su reputación. Existen estudios que incluso afirman que este número asciende a 80%.

Si el mayor valor de una empresa se encuentra en su capital intangible, entonces ¿CÓMO NO PROTEGER CADA UNO DE LOS ESPACIOS DONDE SU PÚBLICO OBJETIVO DICE PRESENTE?

Podemos afirmar con seguridad que hoy en día es que es muy extraño que una crisis offline no ingrese en el mundo online. Por ende, no queda más que prender nuestras antenas, monitorear y tomar decisiones estratégicas teniendo siempre en cuenta que la voz del público debe ser escuchada.

Sigamos conversando,
Como siempre, me encontras casi 24×7 en
Twitter: @lilianlanzieri
Facebook: Lilian Lanzieri y Lilian Lanzieri Comunicación
Linked In.
Hasta el próximo post!

CASO KRYPTONITE: ¿Por qué las mentiras también en la web tienen patas cortas?

Kryptonite era uno de los fabricantes de candados para bicicletas más respetado. En el año 2004 un usuario posteó en un blog que sus candados de “alta seguridad” se abrían con una birome Bic. La empresa trató de ignorarlo y desprestigiar dicho comentario.
Este video demuestra cómo fácilmente se pueden abrir los candados.
Cronología de los hechos: El 12 de Septiembre del 2004 el tema explotó en el BikeForum. Dos días después, los bloggers comenzaron a levantar videos caseros hechos por usuarios. El 16 de Septiembre la empresa negó todo. El descontento de los usuarios y bloggers fue tal que comenzó una campaña masiva Anti Kryptonite. El 17 de Septiembre los diarios New York Times y Washington Post levantaron la noticia.
Diez días más tarde la empresa anunció que cambiaría todos los candados. Costo aproximado del recall 10 millones de dólares.
No dejo de preguntarme… ¿Qué hubiese sucedido, si hubiera monitoreado los foros y hubieran reaccionado sin esa prepotencia?