Una catástrofe aérea es una «crisis» para la compañía que lo sufre. ¿Sí o No?

Una crisis pone en peligro la imagen y el equilibrio natural de la organización pudiendo alterar su naturaleza a impedir la viabilidad del negocio. Las mismas afectan en primera instancia, la imagen de la compañía que no es nada más ni nada menos que la construcción mental bastante pasajera que crea el público en función de los vínculos que tiene con la organización.  La imagen, coyuntural por definición, se vería por consecuencia directamente afectada frente a una situación de crisis.

Directamente, la situación que irrumpe con la cotidianidad de la compañía, no debería afectar a la reputación de la misma. ¿ Por qué? Porque como bien sabrán, lleva años construir la reputación y se considera que es un gran escudo frente a situaciones de crisis.

Ahora bien… ¿por cuánto tiempo nos protege? Ésa es una pregunta que como tantas otras, en este campo de la profesión, no tiene una respuesta de manual y allí radica lo maravilloso de la especialidad.  Dependerá del caso, de la fortaleza de la reputación y sobre todo de la gestión profesional que se realice a fin de protegerla. Las grandes compañías son muy conscientes que cuando trabajan correctamente en la construcción de este activo, el mismo puede cotizar incluso muchísimo más que los tangibles, pudiendo muchas veces triplicar o cuadriplicar su valor.

Generalmente las empresas que actúan con latencia, falta de transparencia y poca sensibilidad, encuentran una receta más inmediata para la pérdida de esa reputación.

Volviendo a la premisa que dio inicio al post, me gustaría analizar brevemente lo que sucedió con la compañía Malaysia Airlines durante estos últimos  años.

Malaysia Airlines es una compañía con más de 60 años de trayectoria en la industria de traslado de pasajeros. El 70% de las acciones estaban en manos del fondo de inversión público malasio Khazanah Nasional. En el año 2006, la empresa comenzó un plan de reestructuración que la llevo a abandonar rutas que ya no eran rentables desvinculando en este proceso personal de la firma. Desde ese entonces, ha intentado subsistir, pero la suerte claramente no estuvo de su lado porque dos tragedias dejaron a la firma al borde de la quiebra, con pérdidas diarias de entre uno y dos millones de dólares, bajando más de un 20% su capitalización bursátil , perdiendo gran parte de la confianza que el público consumidor tenía en ella.

Uno se podría bien preguntar … ¿cómo se hace para solucionar esta situación? Así como la situación con Parmalat en Italia (2004), requirió una fuerte intervención estatal para intentar recuperar a la compañía emblema de la región, el Estado Malasio en el mes de Agosto, tomó posesión del 100% de las acciones de la empresa, buscando realizar un giro drástico en la empresa.

Y aquí es donde va mi punto. No creo que toda catástrofe aérea represente una crisis para una empresa. Sí un riesgo inherente al negocio, imposible de eliminar, pero sí posible de disminuir su probabilidad de ocurrencia. Sabemos que la industria aeronáutica, es sin lugar a dudas, la de transporte más seguro. Que los accidentes ocurren es cierto, pero depende de cómo la empresa esté preparada para gestionar la situación, la misma podría o no, convertirse en una situación de crisis.

En función de cómo los directivos manejen la emergencia podría convertirse o no en una situación peor. Imagínense al público sentado en una corte por encima de los acontecimientos que está evaluando el accionar de la compañía. Llega un momento en el cual le baja el pulgar a la empresa y ya no hay vuelta atrás. El jurado dictó sentencia, la empresa es «culpable». Allí es cuando la situación se vuelve más inmanejable para la compañía dado que el público ya fijó su opinión.

Como suele suceder en este tipo de situaciones – crisis profundas – mal gestionadas, ¿qué se podría recomendar? Ante tal falta de credibilidad y confianza se debería trabajar bajo las siguientes estrategias: un cambio de imagen visual / marca, un fuerte recambio en la cúpula directiva, una nueva gestión que cuide el servicio al cliente y valore los detalles en la atención y que trabaje siempre bajo la premisa de poner la seguridad como prioridad número uno entre otros principios rectores. Incluso sería ideal si pudieran contratar un experto proveniente de la competencia que tenga muy buena imagen en el sector. Sin lugar a dudas, el gobierno tiene un gran trabajo por delante, pero siempre el principio es clave porque fija el rumbo, el camino. Podría ser incluso que logre recuperar lo que quedaba de una compañía casi en ruinas.

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Una caída de un avión es un hecho asociado al core. Posteriormente a este tipo de situaciones, la ocupación y venta de los vuelos de la empresa bajan, incluso podría hasta variar la cotización, pero con el correr de los días y con una buena gestión, todo debería volver a la normalidad. Los accidentes lamentablemente ocurren, queda en la compañía decidir estratégicamente cómo los va a enfrentar para que una situación inherente a su negocio no la arrastre a la banca rota.

¡Hasta el próximo post!

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Internet desplaza a la radio como medio de información en Argentina

TGI (Ibope Media Argentina) desarrolló un estudio al respecto de la penetración de los medios de comunicación en Argentina, sobre una base de 10.000 casos. Si bien podría tratarse una muestra no representativa, ello no será analizado en este post, sino solo serán analizados sus resultados, asumiendo representatividad.

Internet! (Photo credit: LarsZi)

Con una penetración del 58% en la población argentina, Internet está consolidando su evolución como medio de comunicación frente a los tradicionales. Hoy en día ocupa el tercer lugar (la TV abierta 92% y la TV paga 74%) con escasas diferencias en el comportamiento de quienes viven en el interior del país (59%) versus quienes viven en Capital y GBA (57%). Durante el año 2012, la web logró destronar a la radio de su tercer lugar. La misma es encendida actualmente por el 56% de los argentinos.

Si analizamos la forma en la cual buscamos información obtendremos los siguientes resultados: un 54% consulta Internet en primer lugar, frente a un 51% que lo hacía en 2011. No todos navegan diariamente, aunque sí lo hace la mayoría (un 58%). Más de un 35% ingresa entre dos a seis veces por semana, mientras que un 11% lo hace una vez por semana o menos.

¿Cómo explicamos el nivel de penetración de internet?

Podemos razones que podrían explicar este fenómeno:

Alta penetración de banda ancha casi no distinguiendo entre niveles socioeconómicos, etarios o de género. No obstante quienes pertenecen a clase alta son los mayores usuarios de esta tecnología. La franja de entre 20 y 45 años es la de mayor consumo y en el 82% de los casos el lugar privilegiado para conectarse es el hogar.

En el estudio se destaca también que un 27% de los internautas argentinos chequean la publicidad en Internet y son más los hombres (53%) que las mujeres (47%), que lo hacen. Aunque está claro que la mayoría de los usos de la Web tiende a actividades básicas como el envío y recibo de mails (76%), el ingreso en redes sociales (72%), la publicación de contenidos en redes sociales (58%), chatear (54%) y escuchar música (49%).

Sin lugar a dudas, esta novedad sigue mostrando que varias cosas ocurren online. Son varias las empresas que aún siguen dudando. Se siguen preguntando, si tienen que estar en Internet, siguen cuestionando si allí está su público objetivo. Más allá de excepciones pertinentes que siempre existen, considero que las empresas tienen que estar en internet. He aquí una razón más para agregar a las que desde siempre postulo. Como quizás nunca conversamos sobre estos temas, te cuento que considero que las empresas tienen que estar en internet y de manera particular en las redes sociales por los siguientes motivos:

a.- está su público allí conversando y queriendo saber cosas sobre la empresa o sobre la competencia

b.- si la empresa está en internet, canalizará dudas, quejas o halagos en un solo lugar

c.- que no esté no implicará que su público no hablará de ella

d.- su público hablará sin escuchar la voz oficial de la compañía

e.- representa una excelente oportunidad para conversar con el target a fin de saber qué le interesa, qué quiere, qué no le gusta en relación a nuestra empresa y a sus competidores

El mayor miedo con el cual se enfrentan la mayoría de los directivos antes de decidir el ingreso a las redes sociales es el qué hacer con las críticas. Y la respuesta es simple… Las críticas deben ser tomadas para mejorar. Las críticas ayudan a ver issues que quizás hasta ese momento no habían sido descubiertos por la empresa. Las críticas, cuando fundadas, sirven para hacer ver a la empresa qué espera el público de ella. Sin dudas existirán algunas sin fundamentos dado que el anonimato y la impunidad en ciertas redes sociales está a la orden del día … pero si te digo que hay una forma gratuita de conversar con tu público y saber qué es lo que quieren, no la tomarías?

CALCULO QUE SÍ.

Otro post aparte me llevaría el desarrollar el concepto de empresas en crisis y el manejo de las redes sociales, pero ello será un capítulo aparte.

Por lo pronto me retiro, la docencia me llama.

Hasta la próxima!

 

Ganadores Premios Eikon 2013

 

 

CASOS GANADORES DE LOS PREMIOS EIKON 2013

 

El día de ayer me llegó el newsletter de la Revista Imagen. En la misma se enunciaban los ganadores de los premios Eikon, premios que refieren a la excelencia en la comunicación institucional 2013 en los rubros General, Pyme, ONG y Regional.La tabla de posiciones final (primero, segundo o tercer premio) se dará a conocer en la Noche de los EIKON.

 

 

 

CAMPAÑA GENERAL DE COMUNICACIÓN INSTITUCIONAL * Fundación Arcor en coordinación con Grupo Arcor * Odebrecht: “Plan Integral de Comunicación 25º Aniversario de Odebrecht en Argentina” * Roche – MLA Comunicación Estratégica: Roche presenta Perjeta: el futuro de los tratamientos para el cáncer de mama HER2 ONG * Fundación Natalí Dafne Flexer: “Ponete la Camiseta, los chicos con cáncer nos necesitan en su equipo” RELACIONES CON LA COMUNIDAD / RSE* Coca-Cola de Argentina: Iniciativas dale juguemos: Coca-Cola y Baila Fanta* Fundación Avon – Llorente y Cuenca: Cruzada AVON contra el Cáncer de Mama* Philips- Ketchum Argentina: M.A.M.I. Móvil de Atención Materno Infantil* Toyota Argentina: Toyota y vos Regional* ArcelorMittal (México) y Foro 21: “YO QUIERO SER”* Gas Natural Fenosa: Formación para liderar RELACIONES CON LA PRENSA* Aguas y Saneamientos Argentinos (AySA): “Operativo de inspección de conducto de alimentación de la planta potabilizadora Gral. San Martín”* HSBC – Nueva Comunicación: Plan de Relacionamiento con la prensa* HSBC – Nueva Comunicación: Iguazú en Concierto* Pepsi – Personally: Pepsi “Un Adjetivo Para Messi”* P&G- Personally: Caso Gillette Doble de FedererRegional* Coca-Cola FEMSA: Diplomado para periodistas FEMSA TEC* Dakar – Axón Comunicación Corporativa: “El espíritu del desierto, El espíritu del Perú”* Inforpress: Enganchados al móvil COMUNICACIÓN EN SITUACIÓN DE CRISIS* Aguas y saneamientos Argentinos (AySA): Problemas de Potabilización”* Grupo Clarín: Grupo Clarín ante la escalada oficial y el 7D COMUNICACIÓN INTERNA* Banco Galicia: Calendario del entusiasmo y la cultura innovadora* BBVA- BW Comunication Interna: Yo elijo BBVA.* Cervecería y Maltería Quilmes – Alurralde, Jasper y Asociados: Comercios con Códigos* Kimberly-Clark – Ketchum Argentina: Mancomunidad ONG* AMIA – BasevichCrea: AMIA creatividad para estar cerca ISSUES MANAGEMENT * Grupo Clarín: Grupo Clarín ante la escalada oficial y el 7D PATROCINIO O SPONSORING CULTURAL* Grupo Sancor Seguros: Martín Fierro* Telecom – Urban PR: Caso Telecom Personal* Zurich Seguros – Alurralde, Jasper y Asociados: Zurich Seguros COMUNICACIONES FINANCIERAS O CON LOS INVERSORES* Arcor: Memoria y Estados financieros / Reporte de Sustentabilidad: “Alimentando los vínculos para el desarrollo”* Odebrecht: “Obras que dejan huella”* Syngenta Agro: Demo Days EVENTOS* HSBC – Nueva Comunicación: “Iguazú en Concierto 2012”* Gatorade – Personally: Gatorade “Nutrition Camp”* Municipio de Tigre: Lanzamiento Nueva Zona Turística – Villa La Ñata y Dique Luján. Luciano Pereyra en escenario flotante* Nestlé – Enfasis Motivation Company: Recorriendo los 40 años de Frigor* P&G- Personally: Caso P&G Mamás Olimpicas Regional* Chevrolet – Agencia News: lanzamiento Chevrolet Onix LANZAMIENTO DE PRODUCTOS* Cervecería y Maltería Quilmes – Alurralde, Jasper y Asociados: “Quilmes 1890” * Cervecería y Maltería Quilmes.* Coca-Cola de Argentina – Urban PR * Grupo Sancor Seguros: Campaña Seguro Automotor: Es fácil ser optimista cuando tenés Sancor Seguros.* PepsiCo Toddy – Personally: Lanzamiento de galletitas Toddy CAMPAÑA GENERAL DIGITAL. WEB, SOCIAL MEDIA Y COMUNICACIÓN DIGITAL MÓVIL* PepsiCo – Personally: Pepsi “Un Adjetivo Para Messi”* PepsiCo – Personally: Lanzamiento de galletitas Toddy CAMPAÑA SOCIAL MEDIA* Banco Galicia: Experiencia Galicia* Danone: casangel CAMPAÑA WEB* Odebrecht: desarrollo sustentable* Visa – Llorente y Cuenca: Mirada Visa PUBLICIDAD INSTITUCIONAL, CAMPAÑA GENERAL* Arcos Dorados: Calidad * Grupo Clarín: “Todavía se puede elegir”/ “A ver si se puede opinar”.* La Rural, Predio Ferial de Buenos Aires: Nos Encontramos* Laboratorios Bagó: “Calidad, Investigación y Trayectoria. Atributos de una marca sólida”* Techint – Savaglio Studio Regional* Arcos Dorados: VOM PUBLICIDAD INSTITUCIONAL GRÁFICA* Grupo Clarín: “Hecha la ley, hecha la trampa”, “A ver si se  puede opinar” y “Todavía se puede elegir” – gráficos PUBLICACIONES INSTITUCIONALES/MULTIMEDIA* Arcor: Memoria y Estados financieros / Reporte de Sustentabilidad: “Alimentando los vínculos para el desarrollo”* General Motors – Foro 21: Chevrolet – COMPROMISO VIAL EN MARCHA. FUTURO SOBRE RUEDAS* Municipio de Tigre: Libro Menú – Imágenes para leer* Odebrecht: ODEBRECHT, 25 años en la Argentina (libro aniversario)* Provincia Seguros: Revista Compás* Roche – MLA Comunicación Estratégica: Artritis Idiopática Juvenil ONG* AMIA – BasevichCrea: un millón de veces AMIA Regional* DirecTV – Happy Together Contenidos: Proyecto Reporte Social Regional de DIRECTV Generación: “Gestos que ayudan” RELACIONES CON LOS CONSUMIDORES* Aguas y saneamientos Argentinos (AySA): Planeta Azul* Banco Macro y Foro 21: ANIMATE A APRENDER* Coca-Cola de Argentina: Lanzamiento de Coca-Cola in Concert* Diageo: campaña Where Flavour is King* Telecom Personal – Urban PR: comunicación apertura nuevos locales comerciales bajo un nuevo concepto de atención. COMUNICACIÓN POLÍTICA, DE GOBIERNO Y CAMPAÑAS ELECTORALES* Scioli Campaña electoral – Savaglio Studio Regional* Grison Rincón – DataStrategia Consultores: GRISON RINCON, DETECTIVE ELECTORAL COMUNICACIÓN DE LA FUNCIÓN PÚBLICA* Anses: Campaña Futuro MARKETING SOCIAL* Avon- Llorente y Cuenca: AVON Justicia de género* Cervecería y Maltería Quilmes / Alurralde, Jasper y Asociados: Comercios con Códigos* Coca-Cola de Argentina: Presentación campaña Héroes* Danone: Dejá tu huella ONG* BasevichCrea: “Matar el atentado”* Fundación Arcor: “Todos los chicos deben tener acceso a la educación inicial y a las expresiones culturales”* UNICEF- Mauro&Estoba: “3º Semana del Prematuro”

 

 

 

El jurado de la edición 2013 de los Premios EIKON, encargado de calificar los trabajos, estuvo compuesto por Esteban Agost Carreño, PepsiCo Cono Sur; Silvina Seiguer, Mc Donald’s – División Latinoamérica Sur; Matías Alurralde, Alurralde, Jasper + Asoc.; Karen Vizental, GSK; Ramon Chavez, Nestlé Venezuela SA; Carolina Gimenez Aubert, consultora; Santiago Moreno Hueyo, Pluspetrol; Pablo Abiad, Llorente & Cuenca; Andrés Ferraro, América TV; dra. Kristin Wesemann, Fundación Konrad Adenauer; Ximena Iervolino, Volkswagen; Juan Pablo Franco, consultor; Claudia Cortez, UADE; Eduardo Luis D’Alessio, D’Alessio IROL; Pedro Naon, Vincit; Elisabet Taddei, Universidad de Palermo; Laura La Torre, Pegasus – Farmacity; Santiago Airasca, HSBC; Norberto Cippolatti, Sancor Seguros; Máximo Paz, USAL, y por el coordinador académico Federico Rey Lennon, profesor en UCA.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

La Historia de las RR.PP

Más allá de que siempre descubro un par de errores de ortografía, no puedo dejar de destacar la labor de Press Index, consultora de análisis de medios, al momento de realizar el resumen de lo que es la historia de la profesión.
Puedo diferir incluso con un par de detalles, pero la mayoría de los acontecimientos / hitos allí mencionados no hacen más que resumir años de trabajo.
No podría coincidir más con lo expuesto al final del mismo. «Con los cambios en los métodos y medios de comunicación la clave de la credibilidad es adoptarlos y adaptarlos a las nuevas ideas». Es así de claro, entras o te quedas fuera. O manejas la 2.0 o te perdes una parte del diálogo.
Brindo por la profesión que celebro y ejerzo día a día. Brindo por los cambios y porque estos no hacen sino más que generar superación e ir en contra de la rutina.
Los dejo con un par de datillos que me pasaron en la maestría (actualizados a Junio 2013) sobre el consumo de Internet en Argentina (nunca vienen nada mal, siempre hay un profe que lo pide o un cliente con quien utilizarlos para justificar estrategias de trabajo):

CONSUMO DE INTERNET EN ARGENTINA

(Fuente: ComsCore)

67% de penetración: 26.878.454 de personas
(quedan fuera adultos mayores e indigentes)

De ese número un 96% están en redes sociales o sea 25.803.316 de personas. De este valor:

* El 29% tiene entre 15 y 24 años (7.482.962)
* El 26.9% entre 25y 34 (6.941.092 )
* El 18.5% entre 35 y 44 (4.773.613)
* El13.1% entre 45 y 54 (3.380.234)
* El12.5% más de 55 años (3.225.415)

Sin dudas, por debajo de 15 años también tienen presencia en redes pero estimo que, por cuestiones éticas tal vez, los dejaron fuera.

¡Hasta el próximo Post!

Lilian Lanzieri

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